Assistência material
A partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer comunicação; a partir de duas horas, alimentação adequada; e a partir de quatro horas, acomodação e traslado, quando necessário. A assistência é devida independentemente do motivo do atraso.
Em atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos ou preterição de embarque, o passageiro pode escolher entre a reacomodação em outro voo, a reexecução do serviço por outra modalidade de transporte ou o reembolso integral.
Bagagem extraviada ou danificada
O extravio deve ser registrado imediatamente no aeroporto, por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem. A companhia tem prazo de 7 dias para restituir a bagagem em voos domésticos e 21 dias em voos internacionais.
Descumprido o prazo, cabe indenização pelos bens perdidos, mediante a apresentação da relação dos itens. Danos à bagagem também devem ser registrados antes de deixar a área de desembarque.
Danos morais e materiais
Além do reembolso e da restituição, é possível discutir a reparação de danos materiais comprovados — diárias de hotel, compromissos perdidos, remarcação de serviços — e, conforme as circunstâncias, danos morais. A análise leva em conta a duração do transtorno, a prestação ou não da assistência devida e as consequências concretas para o passageiro.